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无论你是 做哪一 一行 的,你至少有过 一次面对难缠 的客户.顾客,或者是 供应商 的经历. 比如果你说“没有”,那么你肯定是 昨天才开始自己 的第 一份工作,或者有幸被派到某个银河系 的代表办公室去.
有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现[在]与我交手 的这位客户大家 一定少见,他具备各种恶劣 的本领. 为保护弱小 的当事人——我—— 的人身安全,我还是 不说出他 的姓名,暂且称他为mr.f好. 【关注焦点:想玩儿暧昧 先学放电吧】
作为 一个[在]某个大公司闯荡三年 的“老油条”,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门 的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是 正确 的”这句话绝非真理. 【健康导读:看电视也要讲求原则吗】
就这样,我 的好几个周末都浪费[在]幻想着告诉这位mr.f,他同我这个自信.专业 的职业女性 的交流实[在]是 太不平等,我真想亲口告诉他,我知道你[在]利用年龄与性别 的借口来掩盖自己 的软弱,并想达到自私 的目 的. 【扩展阅读:都市女孩的精致一族】
mr.f本人并非我 的直接客户,他是 我 的某个客户 的代表,而这让事情更加烦人. 因为假比如我能直接接触到客户本人,任何 的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但这位客户却说mr.f可以全权代表他. 但这让事情变得更复杂,因为 一些比较敏感 的问题通过mr.f传达,这就像是 让 一只喜欢磨牙 的老鼠去送报纸 一样——等报纸到达 的时候,肯定不是 千疮百孔,就是 面目全非. 几乎我说 的平均每 一句话都被他曲解,他[在]我 的字里行间像挖地雷 一样搜索我 的“不良居心”,连礼貌之词都变得别有用心.
当然,比如果我真 的这么对他说 的话,早就被老板鼠标 一点炒鱿鱼. 那么怎样对付像mr.f这样 的家伙呢?
他怒火冲天>>>
恐怕没有比面对 一个怒气冲冲 的客户更难对付 的事情,这里有三个步骤可以遵循:
首先,让客户 的怒火尽情发泄,[在]他们 的愤怒泄完之前,你是 不可能帮他们解决任何问题 的.
比如果客户 的怨气不能够得到发泄,他就不会听你 的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通 的障碍,局面无法收拾. 很多难缠 的客户[在]表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足. 尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静 一下”,因为你得到 的回答永远是 :“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他 的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强. 这个时候,你 的解释才会产生 一定 的效果,他也会乐于接受解释与道歉.
mr.f:“我不是 来听音乐 的,你们 的电话怎么这么久才接通. ”
座席代表:“抱歉,让您等候,今天 的客户是 特别多 一些,实[在]不好意思. ”
mr.f:“我已经打过三次电话,你们到底有没有能力办这件事?”
座席代表:“抱歉,这次 的情况是 特别 一些. 让我查 一下您 的历史记录,以便找到最快 的方式为您解决. ”
比如果你没有解到客户 的情绪或者客户发怒 的原因,客户会变得更加生气. 他会认为你根本不明白问题出[在]哪一儿. 换句话说,他会认为你根本没有听他讲话. 有时,即使你认为问题已经很清楚,可对方不这样认为.
mr.f:“你压根就没搞清楚,我 的问题是 ……”
记住,永远不要与发怒 的客户去争论. 即便你完全解对方 的意思,也不要去反驳. 要避免用威胁.官腔或者无法提供选择与帮助 的态度. 你可以巧妙地用这样 的方式:
■用“何时”提问. 对于那些很难听 的抱怨,应当用 一些“何时”问题,来冲淡其中 的负面成分.
mr.f:“你们就是 根本瞎胡搞.不负责任,才导致今天 的烂摊子!”
座席代表:“您什么时候开始感到我们 的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当 的反应,比如同我们司空见惯 的常常为:“我们怎么瞎胡搞?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
■转移话题. 当对方按照他 的思路[在]不断地发火.指责时,可以抓住 一些其中略为有关 的内容扭转方向,缓与气氛.
mr.f:“你们这么搞把我 的日子彻底搅,你们 的日子当然好过,可我还上有老下有小得养啊！”
座席代表:“我理解您,您 的孩子多大啦?”
mr.f:“嗯……6岁半. ”
■间隙转折. 另外 一种让客户息怒 的方式是 暂时停止对话,特别是 当你觉得你也需要找有决定权 的人来做 一些决定或者变通时:
“稍候,让我去向主管请示 一下,我们还可以怎样来解决这个问题. ”
“比如果您能够稍等 一下,我可以把相关规定再调出来与您 一起谈论 一下. ”
其次,客户肺活量再大,也会有最后没力气,或者停下来喘口气 的时候,这时候就是 你跳起来说:“我听明白您 的话” 的时候,这会让他觉得自己 的力气与唾沫没有白费.
提醒自己,他 的所有 的话都不是 出于私愤,都不是 针对你个人. 当 一个人怒发冲冠时,他才不管你是 谁.你帮他做多少事呢. 你只是 他们[在]气头上抓到 的第 一个发泄对象而已. 你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适 的机会……
■重复强调. 有时候客户会因看不到你 的反应,而 一直反复发火.指责. 你可能需要重点重复强调 一两个单词或者短语,直到对方开始对之产生反应.
mr.f:(忽视反应,继续说着)
座席代表:“我知道您很沮丧,让我解释 一下您有哪一些选择. ”
mr.f:(继续不友好地说着)
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