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    引言: ———乳业公司的公关危机之源和危机公关
 

 

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乳品行业遭遇质检风暴 是谁在和牛奶过不去?
上一页   ...战则更受青睐,最早出现“无抗奶”,随后又提出“保鲜奶”.“还原奶”.“巴氏奶”.“常温奶”.“杀菌奶”.“灭菌奶”等概念,引发“保鲜奶”与“还原奶”之争.“巴氏奶”与“常温奶”之争.“杀菌奶”与“灭菌奶”之争.

  各种争夺背后则是 企业之间 的相互倾轧.  一位不愿透露姓名 的业内人士告诉记者,为达到竞争 的目 的, 一些乳品企业通过贬低同类企业 的办法获得消费者 的青睐,包括 一些驰名企业也采取类似策略. 记者就曾[在]去年以来数次收到某知名企业 的宣传稿,稿件内不乏对其他企业 的贬低与对自己企业 的颂扬词语. 【关注焦点:骨质疏松研究的进展

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  相互倾轧 的结果是 ,乳品行业 的利润进 一步变薄. 利润变薄 的 一个后果是 众多企业 的退出,除 一些小型企业倒闭关门外,2百3年以百亿元资金高调进入中国乳业 的外资,也[在]2百4年开始选择退出中国市场,荷兰 的菲仕兰.帕玛拉特.美国卡夫.英国联合利华等都是 例证. 就国内企业而言,最近爆出来 的蒙牛乳业股东与管理层选择减持股权 的作法,似乎也给公众 一个信号. 【扩展阅读:给药途径工业的前景

  单志东举报维他奶,背后暗含着乳业利润变薄下企业行为扭曲 的另 一个后果,即坚守着 的企业更[在]意从原材料压缩成本,获取更多利润. 据单志东透露,他曾效力 的维他奶公司,使用水分超标 的黄豆. 单志东透露给媒体 的 一份录音表明,维他奶 的伍厂长对水分超标直言不讳:“我们 的黄豆水分超标,公司是 知道;不仅上海维他奶 的大豆水分超标,整个集团买 的黄豆,那个供应商水分也是 超标 的. ”并称“这是 公司高层 的政策. ”

  有分析人士认为,[在]这种境况下,雀巢奶粉碘超标与光明“回奶”之所以受到比如此持续不断 的媒体与消费者关注,除“知名企业与食品安全容易受到消费者关注”这样 的诉求外,也不排除有竞争对手推波助澜. 就资本市场表现来看,6月17日 的光明乳业几近跌停,但4367.77万元 的成交额并不算低. “我从不敢买这类股票,就是 怕这 一手,不排除有同行整同行 的可能性. ” 一位人士说.

 错位 的危机公关 

  要创建百年老店,依靠 的就是 商业信誉,就要有 一个真诚 的负责任 的态度. 所谓 的危机公关,只能治标而不能治本,真正 的治本之策,还[在]于紧修内功,加强企业管理,把产品质量真正搞上去,让消费者足以信赖才是 

  早[在]雀巢奶粉碘超标事件出来后,就有媒介人士对记者预言,“这又是  一个可以写入企业危机公关教材 的案例. ”而光明“回奶”事件甫 一出现,这位人士禁不住又表示感慨:案例取之不尽用之不竭啊,企业公关危机防不胜防.

  上海卓跃企业管理咨询有限公司董事总经理庞亚辉曾透露这么 一个细节,[在]光明牛奶公关危机爆发前 一天,卓跃咨询与三鹿 的公关公司老总谈论雀巢事件,这位人士表达这样 一个观点:雀巢危机让行业很紧张,但作为竞争对手,[在]抢占雀巢市场份额 的同时, 一定要加强防范,“决不允许企业自身出现任何问题,否则会爆发比雀巢更大 的危机!”

  话音刚落,该老总 一语成谶:光明出事. 我们来简单梳理 一下光明出事以来 的危机公关表现:6月6日,河南电视台爆出光明“回奶”事件;6月7日,光明乳业[在]其官方网站上刊登«诚告消费者书»,明确表示“郑州光明山盟从来没有做过‘将变质牛奶返厂加工再销售’ 的行为,请广大消费者放心”,并从上海派出副总裁.质量总监与地区总经理到郑州进行调查;7日晚,光明乳业董事长兼总经理王佳芬接受媒体采访,称“上海厂不可能出现任何问题,请消费者放心”,并表示“全国 的乳品生产企业都有回奶罐”;6月9日,光明乳业发布公告,称“经我公司调查,郑州光明山盟乳业有限公司从来没有‘将市场上变质牛奶返厂加工销售’ 的行为,光明乳业[在]全国各地 的生产工厂均无上述行为”;6月10日,浙江光明爆出早产奶,光明对此保持沉默;6月15日,上海市政府新闻发言人焦扬出面力挺光明, 一面称“对回奶事件,河南质监局会作出结论”,另 一面则称“上海生产 的奶制品质量安全有保证,消费者可放心使用”;随后 的结果是 ,光明回罐奶说法惹起乳业众怒,诸多企业出面批驳王佳芬回罐奶之说,光明 的免检二字也开始遭到消费者与媒体质疑;6月18日,让光明始料不及 的是 ,王佳芬 的大本营上海,也出现“早产奶”.

  截至记者发稿时,终于传来关于河南光明奶厂 的调查结果. 不管这 一结果是 否经得起时间考验,但不可否认 的是 ,光明[在]守住上海大本营 的同时,近年 一直跑马圈地,不断收编各地中小奶企,其中就包括郑州光明山盟公司. 而对这些企业,光明并未充分进行消化,用王佳芬 的话说,光明收购这些企业后,几乎没派人过去,而是 依靠“有流程,通过会议.erp等形式,进行信息管理”. 试问,这样 的管理模式,比如何能让消费者放心?这是 光明失招 的 一个原因.

  资深咨询人士庞亚辉认为光明主要失[在]两点:其 一,光明危机意识淡薄,雀巢危机未能引起光明警觉,“咎由自取”;其二,光明尽管反应迅速, 一边发布“告消费者书”, 一边派人前往现场调查,但不应该把王佳芬推到前台. 王佳芬并不高明 的解答,让光明再无回旋与调整 的余地.

  河南高邦公关顾问有限公司总经理王博伟则认为光明草草抛出 一纸“诚告消费者书”,“企图掩盖过关 的想法,实[在]幼稚”:其 一,称没有“将变质牛奶返厂加工再销售”,回避事实;其二,称“为适应不断扩大 的生产需要,正[在]进行仓库扩建,临时将可常温存放 的百利包产品存放[在]厂区内,由于管理上 的疏漏,造成极个别包装发生渗包现象”滑稽可笑,“管理上 的疏漏”难获消费者原谅.

  光明危机后 的表现,让光明[在]消费者面前失分不少. 不管从哪一种角度看,光明都是 乳品行业 的 一线企业,其产品曾经受到市场充分 的信赖. 这样 的信赖是 有前提 的,那就是 消费者首先假定光明这样 的著名品牌肯定十分重视产品 的质量控制,光明这样 的大企业,肯定极具社会责任感,肯定会抱着负责任 的态度生产产品,[在]满足消费者 的同时获取企业利润. 而从光明面对危机后 的表现,消费者难以看到那种大企业负责任 的表现,倒是 更多给人 一种推卸责任 的感觉. 这正是 光明真正 的危机所[在].

  这 一危机,已有前车之鉴. 著名fmcg(fastmovingconsumergoods,指快速消费品)营销专家.某营销机构副总裁马先生针对雀巢高碘事件,曾做出比如是 分析:雀巢面对危机反应太慢,应对策略失当,给消费者造成相当不良 的印象;除消费者,雀巢还得罪媒体,现[在]媒体基本上是  一边倒,谁也不会替雀巢说话,也没人敢;并且,与媒体沟通要谨慎,既要坦率,又要考虑策略. 雀巢与媒体 的沟通实[在]不智,孙莉女士接受cctv采访时,摘下话筒就要离开,印象极坏;并且,重要 的是 ,雀巢没有 一个真诚 的态度.

  要创建百年老店,依靠 的就是 商业信誉,就要有 一个真诚 的负责任 的态度. 所谓 的危机公关,只能治标而不能治本,真正 的治本之策,还[在]于紧修内功,加强企业管理,把产品质量真正搞上去,让消费者足以信赖才是 .


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